Reseñas en Google; la importancia de que hablen bien de ti
por Ramón Navarro | Bost Marketing | Agencia de marketing digital | Bilbao
La popular frase de Oscar Wilde ‘Que hablen de ti aunque sea mal’ puede ser válida en algunos entornos pero en Internet es preferible todo lo contrario: que hablen de ti y que lo hagan bien. En primer lugar porque a todos nos gusta tener referencias de un sitio antes de acudir o valorar las cualidades de un producto antes de comprarlo. Y en este sentido, conocer la experiencia de otros usuarios, aunque no les conozcamos de nada, juega un papel clave en la toma de decisiones.
En segundo lugar, porque aquellas fichas de Google My Business Tripadvisor, etc. que acumulan buenos comentarios ganan relevancia y, por tanto, están mejor posicionadas. Pero, ¿cómo debemos conseguir que hablen de nosotros y que lo hagan bien?
En primer lugar, la respuesta más directa y honesta es hacer bien el trabajo: ofrecer el mejor de los servicios, una excelente relación calidad-precio, las garantías más completas, la atención al cliente más personalizada… Sólo brindando la mejor versión de cada negocio conseguiremos una reacción positiva y activa por parte del cliente.
¿Cómo actuar ante una reseña negativa?
Todo esto está muy bien pero, ¿qué pasa cuando algún o algunos usuarios nos dejan varias reseñas negativas? Hay empresas que se dedican a crear perfiles falsos tanto para impulsar algún negocio o para perjudicarlo. En ambos casos son prácticas fraudulentas y a pesar de que Google va perfeccionando su sistema de detección de estas reseñas falsas, también los usuarios aprenden a diferenciarlas.
Por ejemplo, se trata de reseñas realizadas por perfiles que no han deajado otros comentarios en Google, también son reacciones masivas en un periodo corto de tiempo para tratar de empujar o abatir un negocio. Sin embargo, las reseñas reales acostumbran a dar un nivel de detalles mucho más extenso y preciso, aportando fotos, datos… Sin embargo, las falsas dejan comentarios más abstractos.
En todo caso, si hemos recibido una reseña negativa, ¿qué debemos hacer? Si la descripción es real, o al menos lo parece a ojos de otros usuarios, lo más sensato es responder sin entrar en disputas.
Se trata de ofrecer una imagen serena y transmitir que desde el negocio se intentan buscar siempre soluciones. Un mensaje educado, breve y proactivo del estilo:
Hola (nombre del usuario),
«Sentimos mucho que tu experiencia no haya sido positiva y nos gustaría poder contactar contigo para poder resolver tu caso y encontrar una solución”.
En caso de que sepamos que se trata de una reseña fraudulenta pero parece creíble, podemos indicar en el mensaje algo del estilo:
Hola (nombre del usuario),
«Sentimos mucho la experiencia que explicas y nos gustaría poder encontrar una solución. No obstante, no tenemos constancia de ningún servicio-compra con tu nombre de usuario o recuerdo que se ajuste a la situación que relatas. Te agradeceríamos que te pusieras en contacto con nosotros para poder encontrar una solución. Muchas gracias”.
Cómo eliminar una reseña fraudulenta
Aún así, si una reseña es fraudulenta se puede denunciar en Google, declarando que infringe sus políticas. Aquí explica cómo hacerlo.
Si tras haber pasado varios días, Google no ha borrado la reseña, se puede contactar con el servicio de atención a través de Google My Business o preguntando a la comunidad de Google.
Una vez nos pongamos en contacto, debemos aportar toda la información necesaria para demostrar porque esa reseña infringe las políticas del buscador o que se trata de una reseña falsa. Finalmente, Google tomará una decisión y nos la hará saber a través de mail o teléfono.
¿Cómo podemos aumentar las reseñas a nuestra empresa?
En primer lugar, y como comentábamos al principio, la piedra clave para tener buenas críticas es esforzarse para hacer las cosas bien en el negocio y que los clientes estén satisfechos. Para ello, es importante hablar con ellos, saber su opinión, preguntarles sobre sus necesitades o cómo podríamos mejorar nuestros servicios.
Una buena idea es pasarles un pequeño cuestionario a través de mail o de forma presencial para tantear qué sensaciones tienen de forma mayoritaria nuestros clientes. Si las impresiones son buenas, debemos animarles a dejar críticas en nuestra ficha, facilitándoles el enlace para que no les suponga esfuerzo alguno. Es importante pedirles que argumenten su explicación para dar credibilidad a su testimonio.
Si conseguimos obtener una puntuación entre 4 y 5 estrellas en Google podemos darnos por satisfechos, no obstante no es lo mismo obtener esta valoración si sólo tienes 5 reseñas que mantenerla si tienes 200…
Una herramienta que juega un gran papel en el posicionamiento local es Google My Business, que a parte de regarlo con contenido, ofertas, imágenes propio, se alimenta de las reseñas de los usuarios. Así que si tienes un negocio y todavía no has abierto la ficha, no esperes más o contacta con nosotros para que te ayudemos a gestionarlo.
En definitiva, el camino para conseguir reseñas positivas de nuestro negocio pasa por varios estados: hacer las cosas bien, escuchar al usuario, animarle a dejarnos una crítica cuando estamos seguros de que su valoración será buena y facilitarle el enlace para que lo haga a través de mail o whatsapp.