Las preguntas más frecuentes que tienes que responder en tu ecommerce

por Gemma Tenas | Bost Marketing | Agencia de marketing digital | Bilbao
Faq en ecommerce

 

 

En la planificación y creación de una tienda online no debemos olvidarnos de uno de los apartados más imprescindibles: el de las  preguntas frecuentes o FAQ (Frequently Asked Questions)

¿Por qué resulta tan esencial contar con esta sección en tu e-commerce? Porque mediante esta página se intentan resolver las dudas más comunes que pueden invadir a los consumidores. Y, además, ahorra tiempo tanto al cliente como a la empresa.

¿Dónde hay que poner las FAQ dentro de la web?

 Esta página siempre está a disposición de los usuarios y ofrece una información muy valiosa que ayuda a generar confianza en los clientes. Suele ser habitual incluirlas en el pie de página de la web o en el menú principal, en función del tipo de negocio que tengamos o de la importancia que pueden tener las FAQ para el usuario.

¿Cómo redactar las FAQ para tu e-commerce?

Para redactar una buena página de FAQ debemos reflejar las preguntas que más realizan los clientes (nos puede ser de gran ayuda todas las dudas que hayamos ido recopilando por teléfono o por mail). Eso nos permitirá ahorrar tiempo en ambas direcciones, tanto al usuario, que puede resolver sus problemas al momento como a nosotros mismos, evitando llamadas y mails repetitivos.

El diseño de la página de preguntas frecuentes tiene que ser visualmente muy claro; por lo que hace a la redacción, las respuestas deben ser breves y concisas. La gente desea encontrar rápidamente aquello que está buscando sin tener que leer cinco párrafos para dar con la respuesta correcta. 

Por otra parte, debemos utilizar un lenguaje afín a nuestra marca y dirigirnos con claridad al cliente; evitar, dentro de lo que se pueda, los tecnicismos o frases enrevesadas y apostar por el lenguaje en positivo.

Si el tipo de producto lo requiere, no está demás incluir imágenes explicativas en las FAQ. También se pueden incluir enlaces en las preguntas hacia otras páginas que expliquen detalladamente la cuestión en concreto.

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El orden de las FAQ es importante

El orden en la página de FAQ también es muy relevante; debemos colocar en primera posición aquellas preguntas que más se repiten y en los últimos puestos los que menos interés hayan tenido.

Por otra parte, es recomendable ir actualizando esta página con las consultas que nos vayan llegando; es una manera de ofrecer contenido de valor al usuario y anticiparse a sus necesidades.

Además, de todos los beneficios que reporta una FAQ para el ecommerce, existe otro factor añadido: la FAQ permite mejores resultados para posicionarse en los motores de búsqueda como Google.

 No te olvides de incluir siempre un mail de contacto y un teléfono para reforzar la atención al cliente, que el usuario sienta que pueda hablar directamente a una persona o departamento si no ha dado con la respuesta que buscaba.

Ideas para escribir las preguntas más frecuentes de las FAQs de una tienda online

Esta es una selección de preguntas frecuentes que puedes utilizar como base. Cada negocio tiene sus peculiaridades por lo que conviene adaptarlas a cada caso.

FAQs sobre el producto

  • ¿Cuáles son las características del producto?
  • ¿El producto tiene efectos secundarios?
  • ¿El producto es seguro para niños?
  • ¿Cómo se fabrica el producto?

FAQs sobre envío

  • ¿Cuánto cuesta el envío?
  • ¿Cuánto tarda el envío?
  • ¿Cómo puedo consultar el estado de mi pedido?
  • ¿Se hacen envíos a Ceuta, Melilla, Canarias, Tenerife y Baleares?

FAQs sobre incidencias

  • ¿Se permiten devoluciones?
  • ¿Cómo puedo contactar con vosotros?
  • ¿Qué hago si me llega el producto dañado durante el transporte?

FAQs sobre el proyecto

  • ¿Quién está detrás de la página?
  • ¿Qué partners apoyan el proyecto?

Algunos ejemplos de página de preguntas frecuentes

A continuación, puedes ver algunas de las páginas de preguntas frecuentes de e-commerce consolidados que pueden servirte de inspiración.

Las FAQ de Zara

Haciendo gala de su reputación, Zara, no sólo innova en la moda sino también en el diseño de sus FAQ. El usuario puede acceder a ellas haciendo clic en la sección de ‘Ayuda’ (que se encuentra en la parte superior de la página).

Allí los navegantes se encuentran con nueve categorías que cuentan cada una con un icono: Comprar en Zara, Cambios y devoluciones, Producto, Tiendas y Empresa, Tarjeta regalo… Al acceder a cada una de las secciones, el cliente se encuentra con pocas preguntas, respondidas con claridad. Este diseño tan especial plantea una navegación diferente, de fuera a adentro.

Las FAQ de MediaMarkt

FAQ MediaMarkt

Uno de los mejores ejemplos de FAQ es el de MediaMarkt. El ecommerce de aparatos tecnológicos se toma muy en serio la atención al cliente y divide sus preguntas frecuentes en tres partes.

La primera es un buscador para que el usuario acceda a aquello que busca directamente. A continuación, una selección de tres de las dudas más frecuentes. Finalmente, nueve iconos que aglutinan las diferentes temáticas: Información y compras, Proceso de cobro, Pedidos, Devoluciones, Servicios y reparaciones…

 

Las FAQ de Amazon

FAQ de Amazon

Si hay alguien que sabe cómo hacer una página de preguntas frecuentes, es sin duda alguna, Amazon. El gigante del comercio electrónico ofrece en su web un apartado en el que separa las temáticas que más interés o dudas puedan generar en los consumidores.

Como en los casos anteriores, Amazon agrupa a través de nueve iconos las principales temáticas: Mis pedidos, Devoluciones y reembolsos, Soporte, Cheques regalo… También ofrece un buscador para que el cliente escriba directamente su consulta y vaya directo a la respuesta que busca.

Además, dispone de una serie de enlaces a los que llama páginas de ayuda, en la que se describen con todo lujo de detalles y de dibujos temas concretos. De esta manera evita crear una sola página de FAQ con scroll infinito, sin renunciar a la exactitud y minuciosidad en las explicaciones.

En resumidas cuentas, está demostrado que disponer de una página de preguntas frecuentes no sólo mejora la experiencia del usuario, agilizando el proceso de compra y afianzando su confianza; es también un punto a favor para tu e-commerce ya que ahorra tiempo en atención al cliente y  te ayuda a posicionarte mejor en los buscadores.

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